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Taux de réclamations

Code: 
P155.1

Cet indicateur exprime le niveau de réclamations écrites enregistrées par le service de l'eau, rapporté à 1000 abonnés.

Bon à savoir: 
Sont prises en compte les réclamations sur le goût, les fuites avant compteur, la lisibilité des factures, la qualité de la relation clientèle, etc. Les réclamations sur le prix ne sont pas prises en compte. Cet indicateur témoigne du niveau de satisfaction des abonnés à la condition que toutes les réclamations soient correctement comptabilisées.
Compétence: 
Eau potable
Thème: 
Abonnés
Type: 
Indicateur de performance
Dimension du développement durable: 
social
Indicateur pertinent pour les missions: 
distribution
Formule de calcul : 

( Nombre de réclamations écrites reçues par l'opérateur + Nombre de réclamations écrites reçues par la collectivité (facultatif) ) / Nombre d'abonnés x 1000

Variables utilisées pour le calcul: 
VP.056 - Nombre d'abonnés
VP.003 - Nombre de réclamations écrites reçues par l'opérateur
VP.152 - Nombre de réclamations écrites reçues par la collectivité
Consolidation dans les synthèses nationales: 
Moyenne pondérée par le Nombre d'abonnés
Fiche PDF: 
http://www.services.eaufrance.fr/docs/indicateurs/P155.1_fiche.pdf
Version de la fiche: 
2007-06
Questions: 
Concernant l’indicateur P155.1, comment compter le nombre de réclamations : pour 1 usager qui envoie 3 courriers de réclamations dans l’année, éventuellement pour le même problème ?
Concernant P155.1,faut-il prendre en compte les réclamations ne correspondent pas à des écarts ou non-conformités vis à vis d’engagements contractuels ou vis-à-vis de la réglementation ?